vol.702 ダクトのゴミ落下でクレーム

投稿日: 2013/05/17 3:45:16

新設して3ヶ月経ったある焼き鳥居酒屋で「最近急に異物混入クレームが多くなってきた」というのでスーパーバイザーと調査に行った。

クレームの内容のほとんどが直径数ミリの灰色の塊が混入しているというクレームである。焼いた焼き鳥の表面に乗っているという。

それなら、焼き鳥を焼いているところに原因がある。焼くのは炭火のバーベキューで、道路側に面してガラス張りになっていて、炭火の上にダクトがある。そのダクトは、新品ならピカピカのはずのステンレスだが、びっしりと、まるで雪がまんべんなく降ったように灰色のゴミが付いている。数ミリ積もっているので、これが原因だと分かった。

棒を持って来てもらってちょっとダクトの端をたたくと、バラバラバラとゴミがいくつも落ちてきた。

「焼き鳥の上に落ちていたのはこれですね？」「え〜〜〜！！ そうです、これこれ！」

灰と脂の塊が3ヶ月の間にびっしりと付着し、それが車の振動などでバラバラと落ちて焼いている焼き鳥の上に落下していたのだ。

「このダクトの掃除、いつやる予定ですか？」と聞いたら「汚れたらやろうと思って……」。

「これ、汚れてないですかね？」

毎日少しずつ汚れが溜まって行くので、気が付かなかったのだ。比較的暇な木曜日をダクト掃除の日にしたらいいと言って帰った。

クレームを言う顧客は２割ほどで、あとの８割は二度とその店に行かない上に言いふらす。「あの店の料理にはゴミが……」。店が知らないところで、顧客は離れて行っているのだ。大損害である。

ある工場に簡易クリニックに行ったときにも同じことがあった。製造ライン上のあちこちの排気口に埃がびっしり付いていた。それが製品に落ちる……。多くの場合、製造ライン上で異物が落下しそうな場所の清掃・洗浄・メンテナンスの頻度が決まっていない。

頻度を決めることで異物混入の予防になる。そしてこれは大きなコストダウンにつながる。