明らかに顧客側に原因があるクレームの対応-1

投稿日: 2013/04/13 0:40:33

顧客側の問題によるクレーム

虫歯治療の詰め物や箸の先端が折れたものなど、明らかに顧客側で入った異物混入がクレームとしてメーカー側に来る問題は、相変わらず減らない。

このようなクレームが来た時、メーカー側は即座に「それは顧客側で入ったものだ」と返事をすると、怒る顧客は多いだろう。明らかに悪意のある場合でなくても、顧客はその時点では自分のところで入ったものだとは考えていないからクレームをするのだ。すぐに否定されたら、その時点で疑問を感じても、今度はメーカー側の一方的な態度はなんだとなる。

かといって、メーカー側に落ち度が無いのに、取りあえず誤ってしまえば片づくとやってしまえば、このような問題がいつまでも無くならないので、その顧客に自ら理解出来るように説明する必要がある。

記録を活用する

そこで活用出来るのが、一般的衛生管理とHACCPのマニュアルと運営記録だ。

西日本のある食肉パックメーカーの製品に「虫が入っていて動いている」というクレームが来た。この製品は部位のブロックの真空パックになっていて、それを小売り店舗で真空パックを外してからスライスし、トレイに盛付けてフィルムパックしてある。そのトレイパックに中に虫が入っていて動いていた、というクレームなのだ。

万一パック工場で、ブロック肉の表面に虫が付着し、それを真空パックしても、虫は生きているわけは無い。

問題の虫を回収して専門機関に調べてもらったところウジ虫だという。

これがトレイパックに中で動いていたということは、食肉店舗側でスライスパックした時に混入したか、顧客が台所でパックを開けた時に混入したかになる。

台所のまな板の上でフィルムを外した後、棚の上か天井にうごめいていたウジ虫がタイミング良くこのトレイに中に落下した、となれば、顧客は動いている虫が肉に入っていた、と考えるだろう。専門家では無いし、流通と商品作りの仕組みなど分からないから、こう考えても不思議では無い。だから驚き、もしかすると親切心もあって、その小売店に報告したのだろう。

小売店でちょっと考えればその場で顧客に説明出来るだろうが、何も考えず、そのまま原材料サプライヤーにクレームしたのだろう。

---来週号「記録を活用する」に続く---